第一天 9：00-12：00
主题：课程总体介绍
1 培训目标陈述
2 课程总体结构介绍
3 学员的自我介绍和培训期望描述
破冰游戏：小组内沟通后做自我介绍和期望
第一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
1 关于客户服务：谁是客户?谁是客服人员?
2 客户满意度的来源
* 换位思考-头脑风暴
* 客户满意度来源的整理和分析
3 客户满意度的标准：交付的服务,客户的感知
头脑风暴-运用学员亲身经历找出满意度来源
小组讨论-分析满意度来源的分布和特点
第二部分 客户服务的旅程
目的：通过客户服务旅程完整了解掌握客户服务中 的技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程-沟通
1 留下良好的第一印象
* 个人分享-你心目中的第一印象
* 良好第一印象的要素
2 客服沟通-倾听能力
* 倾听的重要性和技巧
* 游戏：倾听中的重组
个人分享-良好的第一印象
小游戏-不同观点下的倾听
12：00-13：00 午餐 13：00-17：00
主题：客户服务的旅程-论证
3 客户沟通-提问能力；
* 问题的各种类型；
* 各种问题类型的优劣；
* 问题的组合运用；
4 “客服”解决方案；
* 明确客户的需求；
* 解决方案中的FABE；
* 游戏介绍：一次旅行；
小组讨论-各种问题的特点及运用
案例分享-成功的服务
主题：客户服务的旅程-论证（续）
5 游戏-旅行
讲师点评-游戏过程中的闪光点
| 第二天 9：00-12：00
主题：提升客户服务意识
1 第一天培训内容回顾
2 小组探讨收获和心得
3 客户服务的能力和意识
学员讨论：收获和心得
故事分享-如何激励员工的服务意识
互动提问
第二部分 客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程-说服
1 客户说服--说服技巧
* 信任的建立
* 客户需求的把握
* 解决方案的论证
2 客户旅程-结束技巧
* 感谢客户及其他
小组演练-“同理心”的运用
主题：说服经典案例
1 案例介绍及探讨
* 背景介绍，需求点把握，提示
2 小组探讨及演示
* 制订解决方案，小组演示
* 方案点评和探讨
12：00-13：00 午餐 13：00-17：00
第三部分 处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，“化”投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
1 “同理心”
* “同理心”特点
* “同理心”的运用
2 提升客户满意度的2个维度
* 提升客户感知
* 有效控制客户期望值
3 有效应对，寻找机遇
* 有效论证，引导客户
4 演练介绍-一次棘手的投诉
* 介绍演练背景
* 小组编排
小组讨论-“同理心”的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练
教学方法：学员演练
学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A
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